10月(yue)22日，河(he)南(nan)省消(xiao)費者協會聯(lian)合中(zhong)國(guo)消(xiao)費者雜志社及15個(ge)省市消(xiao)費者組(zu)織開展的私域直播亂象消(xiao)費調查報告(gao)出爐(lu)。

　　報告顯示(shi)，此次線下體察所涉(she)及的30個直(zhi)播(bo)間樣本，均涉(she)嫌存在不同(tong)類(lei)型和程度的違規行為。

　　線上調查直(zhi)擊私域直(zhi)播(bo)四宗“罪”

　　基(ji)于本次線(xian)上問卷調查數(shu)據，當前老年消(xiao)費私域(yu)(yu)直(zhi)播領域(yu)(yu)存在四大類突出(chu)問題。

　　精(jing)準圍(wei)獵老年群(qun)體

　　商家利用老(lao)年人信息閉塞、情感(gan)需求強、辨別能力弱(ruo)的特點，通過“線上和線下（免費禮(li)品、義診(zhen)）”引流至封閉私(si)域，以“獨家低價(jia)”“治(zhi)病功效”話術（超40%消(xiao)費者提及）、虛假劇情（43.91%消(xiao)費者遭遇）實(shi)施誘(you)導營(ying)銷。

　　虛假(jia)宣傳(chuan)頻(pin)發(fa)，信任度極低

　　近半數（49.66%）消費者遇(yu)到過“虛假/夸大宣傳”，超四成（42.52%）消費者認(ren)為私(si)域直播間(jian)內容存在違規(gui)現象，比(bi)如，主播常用“極限詞/違禁詞”、虛構(gou)原價、資質造假等；僅(jin)有17.17%的消費者選(xuan)擇信(xin)任，占比(bi)不足二成。

　　商品售后(hou)問(wen)題突出(chu)，權益無保障

　　42.35%的(de)消(xiao)費者(zhe)遇(yu)到(dao)過“商品(pin)以次充好(hao)”，26.47%的(de)消(xiao)費者(zhe)遭遇(yu)過“贈品(pin)高額運(yun)費”，還(huan)存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不發貨(huo)（6.53%）”“退換貨(huo)難(nan)（15.41%）”“記(ji)錄難(nan)查（9.34%）”等問題，全鏈路(lu)存在短板。

　　隱(yin)蔽性(xing)強(qiang)，維權(quan)難度大(da)

　　19.07%的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)分不清私域與(yu)正(zheng)規(gui)平臺，增加維權難度。盡管(guan)有85.83%的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)有初步(bu)固(gu)證意識，但證據類型(xing)集中于(yu)付(fu)款(kuan)記錄(lu)(lu)（60.79%）、聊天截圖（51.05%），關(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)“直播錄(lu)(lu)屏”僅有14.32%的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)有保存意識。此外，14.17%的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)無(wu)任何固(gu)證意識，5.38%的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)在權益受損后選擇“自(zi)認倒霉”，進一步(bu)凸顯了維權意識與(yu)能力(li)的(de)(de)(de)(de)不足。

　　線下體察發現，30個直(zhi)播間樣本全部涉嫌(xian)違規(gui)

　　16個省市(shi)消費者協會組(zu)織線下體察發現，私(si)域直播(bo)(bo)間通常通過(guo)組(zu)建(jian)微(wei)信(xin)群、以贈送(song)雞蛋等(deng)小利為誘餌(er)，將老年人群體誘導至(zhi)線上(shang)平臺，進而利用簽到(dao)獎勵(li)、積分兌換、限時促銷(xiao)等(deng)方式，維系老年用戶觀看直播(bo)(bo)的黏性。在(zai)直播(bo)(bo)過(guo)程中(zhong)，商(shang)家普遍存(cun)在(zai)虛假(jia)宣(xuan)傳、假(jia)冒專家、夸大功效等(deng)違規宣(xuan)傳行為，所售商(shang)品也存(cun)在(zai)價格虛高、物流(liu)信(xin)息不透明等(deng)問題。

　　值得注意的是(shi)，此次線下體察(cha)所涉(she)及的30個直播間樣本，均涉(she)嫌存在不同類型(xing)和程度的違(wei)規行為。

　　調(diao)查報告公布(bu)了30個直播間花樣百出的騙人伎(ji)倆

　　內容違規：虛假(jia)宣傳(chuan)與誘導手(shou)法(fa)多樣

　　涉病療效虛假宣(xuan)傳：該類行為最為普遍，通常將普通食(shi)品或(huo)飾品宣(xuan)稱具有疾病緩(huan)解(jie)或(huo)治療功效。

　　案例分享(xiang)型誘導(dao)：部分直播間(jian)為規避市場(chang)監管(guan)，并(bing)不(bu)直接以(yi)“小黃(huang)車”形(xing)式掛貨銷售，而(er)是通(tong)過純連麥分享(xiang)的(de)方式進行(xing)洗腦(nao)操作(zuo)。這些“托(tuo)兒(er)”往往情緒激動(dong)(dong)、臺詞熟(shu)練，刻意強調產品“立即(ji)起效”“根治(zhi)某病”“錯過即(ji)虧”等極端承諾。此類案例分享(xiang)的(de)真實(shi)性嚴重存疑：一是身份真實(shi)性無法驗證，二是所謂案例效果無醫學實(shi)證支持，三(san)是在互動(dong)(dong)設計中刻意排(pai)除真實(shi)用戶的(de)質疑聲音。

　　打(da)造專(zhuan)家人設：部分(fen)直播間涉嫌打(da)造專(zhuan)家人設，通(tong)過角色扮演虛構(gou)權威身(shen)份，常見手(shou)段包括自稱(cheng)“專(zhuan)家”“醫生”“教授”等，并宣稱(cheng)所推薦的技(ji)(ji)術或產品(pin)有(you)“相關(guan)技(ji)(ji)術突破”。

　　健康恐嚇型內容(rong)：少量直播間利用老年人對疾病(bing)的(de)擔(dan)憂心理，通過刺激性文字詞匯，吸引老年人注(zhu)意，渲染某些(xie)疾病(bing)的(de)嚴(yan)重性與緊迫性，并搭配“健康講座”洗(xi)腦，進(jin)而(er)推銷(xiao)產品。

　　彈幕(mu)(mu)協(xie)同規(gui)(gui)避監管：部分(fen)直播(bo)間主播(bo)表現異常謹慎(shen)，在口播(bo)內(nei)容(rong)上不直接違(wei)規(gui)(gui)，但通(tong)過彈幕(mu)(mu)中的“消費(fei)者”提問或“分(fen)享”間接傳(chuan)遞違(wei)規(gui)(gui)信息，如暗示治(zhi)療(liao)效果或夸大(da)功(gong)效。

　　商品欺詐：價格、功(gong)效與(yu)資質多重失信

　　價格(ge)(ge)維度：虛構原價制(zhi)造溢價。部分直播間刻(ke)意宣稱原價高(gao)昂(ang)，再逐步降價，制(zhi)造巨大價格(ge)(ge)落差，從而給老年人營造“占便宜”的心理錯覺。

　　功效(xiao)維度：普遍存在虛假與(yu)夸大宣(xuan)傳。違背《廣(guang)告法》中關于(yu)禁止使(shi)用醫療用語或(huo)易與(yu)藥品、醫療器械相混(hun)淆用語的規(gui)定(ding)，這種誘導性誤導性宣(xuan)傳極易使(shi)消費者，尤(you)其是深受健康問題困擾的中老(lao)年群體產生(sheng)錯誤認知(zhi)。

　　資質(zhi)維度：虛構權(quan)威與認證誤導。假扮專家(jia)鼓吹所謂(wei)“祖(zu)傳中醫秘(mi)方(fang)”、上演情景(jing)劇(ju)(ju)下跪謝恩等劇(ju)(ju)情化營銷手段。依據(ju)《中華人民(min)共和國食(shi)品安全法》規定，普通食(shi)品不得(de)宣稱保健(jian)功(gong)能或疾病預防、治療(liao)功(gong)效。

　　黏性(xing)構建(jian)：基于(yu)行為(wei)心理(li)的精密(mi)誘導(dao)

　　很多直播間在營銷過程(cheng)中(zhong)，存在大量(liang)精心設計的行為誘導(dao)機制，通過持續(xu)性的情感與(yu)時間投資捆綁用戶，大幅提高消費者退(tui)出(chu)門檻(jian)與(yu)維權放棄率。

　　售后障(zhang)礙：物流與證據缺失加劇維(wei)權難

　　物(wu)流信息缺失與查詢障礙。部(bu)分(fen)商(shang)品(pin)發貨極(ji)其緩慢(man)，商(shang)家常(chang)以“系統(tong)升級”“倉庫(ku)整理”等理由敷衍拖延，導致消費者無法掌握商(shang)品(pin)實際狀(zhuang)態，維權缺乏基礎依據。

　　誘導線下支付與責任規避。部分直播間還引導消費者跳出平臺交易(yi)，轉而(er)通過線下報(bao)名(ming)預(yu)訂、私下轉賬或現(xian)金(jin)支付等(deng)方式完(wan)成購買。

　　直播內容隱匿與證(zheng)據(ju)滅失(shi)。私域直播間(jian)普遍沒有(you)直播回放功能。消費者(zhe)無(wu)法回看(kan)直播內容、商家(jia)所作出的(de)承諾(nuo)以及(ji)展示的(de)商品效果等關(guan)鍵證(zheng)據(ju)。

　　運營規避(bi)：反調查與隱蔽化策略(lve)升級

　　多(duo)節點資格審核。部分直播(bo)間設置了(le)嚴密的多(duo)節點資格審核機(ji)制，入群渠道嚴格控制，僅限內部工(gong)作人(ren)員邀請方可進(jin)入，陌生人(ren)邀請入群一經發現立即移除(chu)。

　　規避(bi)式(shi)(shi)責(ze)任轉移。鏡前主播(bo)直(zhi)接(jie)宣(xuan)稱治病(bing)功效(xiao)的表述有所減少，轉而(er)大量采用(yong)(yong)“用(yong)(yong)戶分享(xiang)”形式(shi)(shi)，由雇(gu)用(yong)(yong)的“托兒”冒充消費者講述使用(yong)(yong)效(xiao)果，經營方不再明確聲(sheng)稱主播(bo)為(wei)專(zhuan)家，但通過場景布設、服(fu)裝(zhuang)道具、專(zhuan)業術語堆砌(qi)等方式(shi)(shi)刻意(yi)營造權威氛圍(wei)，使消費者產生(sheng)專(zhuan)家誤導(dao)聯(lian)想(xiang)。

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